一是熟练掌握各类与收费相关的政策、法规、制度，努力提高收费业务技能，这是处理好投诉的理论依据。高速公路路网不断扩大，车流量日趋增多，对收费人员的业务水平提出了更高的要求，在日常工作中，经常遇到一些司乘人员因对政策的理解有偏差而对收费人员发牢骚、发脾气，甚至无理责难，这就需要我们有过硬的收费知识和业务技能。为此，我们要进一步加强业务知识学习，熟练掌握政策法规，严格依照政策执行。同时，还要认真分析一些典型案例，多总结和借鉴他人的经验与教训，在实践中不断丰富业务素养，强化业务技能。只有做到业务精通、工作严谨，在面对工作中遇到的新问题时才不至于束手无策或被司乘误解。试想在处理司乘人员提出的问题时吞吞吐吐、自相矛盾，无法自圆其说，必然会加深司乘人员的疑虑，导致问题的复杂化。二是切实提高文明服务水平，打造优质服务团队。作为收费员，在处理问题时要以文明服务为标准，特殊情况特殊对待。有些司机素质较低，对收费员文明服务视而不见，甚至用低级下流的语言回敬收费员的热情，并且长时间滞留收费车道。通过我们耐心解释后，极不情愿交了费，但他往往不依不饶，投诉我们服务态度不好。这要求我们在处理问题时一定要注意文明用语的使用。三是要善于换位思考。平时在处理问题时，我们要站在司乘人员的角度去考虑，我们都熟知的收费政策或文件，司乘人员有些可能并不清楚，我们不能盲目认为司乘人员就是在无理取闹。遇事忍让三分，冷静处理，切莫暴躁、冲动。
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