按规定程序详细做好确认及登记，确保每项资料准确，并做好文书及档案整理工作。操作程序1．了解1.1 通过一定的方式了解客人的有关资料，以便酒店积累必要的原始资料。1.2 客人第一次选择本酒店，可能通过：- 广告（报纸、杂志、电台、电视）- 查阅电话本- 旅行社- 集团公司介绍- 朋友、客户介绍等- 酒店网页1.3 订房联系一般有以下几种方式：亲自订房、邮件订房、旅行社订房、电话订房、传真订房、销售订房、酒店总经理、副总经理及前厅部经理订房、集团公司订房等电子邮件。1.4 订房文员在与客人订房联系时，除了要向客人说明房价、房间类型和保留房间的最后时间等情况，还要介绍客房资料，积极地向客人介绍酒店情况，以此来主动向宾客推销客房。1.5 客人决定住宿后，订房员须向客人确定以下内容：客人姓名及总人数、到达日期（入住日期）、房间种类、房间数、住房天数，是否有合同房价及客人联络资料。2．确认2.1 根据上述信息，订房员在指定日期内查找有否空余房间、房间类型和房间数。2.2 如不能满足客人要求，须讲明原因，并在满足客人需要的前提下，积极向客人提供其他房间的类型供客人选择。2.3 如预订好房间的客人在到达之前有变化，如改期或取消等，订房部必须设立一份《候补客人名单》，一旦出现空房，则立即按《候补客人名单》次序，做好预订并告知客人。2.4 对电话订房，须仔细聆听客人要求并当场予以确认，接到书面订房时，应仔细阅读电函的订房内容，有疑问之处，要及时查询处理，订房部还须以书面形式确认客人的订房。书面确认主要是通过传真或电邮，在传真或电邮上一般要明确答复对方要求，并说明酒店有关规定，如订房保留至18:00，要收取订金等。接受客人当面订房时，要热情接待。2.5 若因客满，无法接受预订，则须回函告知原因，并表示歉意。2.6 回函的传真须格式化，传真内容要用电脑打印，避免手写造成对方误解。3．登记3.1 酒店使用电脑订房系统，在确认预订的每一栏目内容后，须将资料按要求正 确输入电脑。3.2 在输入电脑时，要区分每一预订的来源，按市场分析要求，一一对应输入电 脑，以便准确地归类和统计市场销售情况。3.3 订房完成后，订房单应按月、日和姓名开头字母排列、存档。团体、会议预 订单须同与此相关的详细预订单附在一起存档。3.4 每月1日，将上月订房单从文件夹内取出，逐日转交款接部。上月的订房单整理后放入纸袋内，袋面要标明年、月，并存放于预订部内，六个月后集中保存于仓库。
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