处理客户投诉的六大步骤

Question

如题所述

Answer 1

如何处理客户投诉

1、安抚客户情绪

解决问题先解决情绪，做到不回避、不拒绝，不要打断客户的陈述，不为自己辩解，让客户把不良情绪发泄出来。

2、聆听与分析

收集客户投诉的信息;

总结客户投诉核心;

直面客户问题，不要逃避

3、沟通与记录

认同客户的情绪并用亲和的语气劝慰，稳定客户的情绪的同时要做好记录，让客户知道，我们很重视他的投诉。

4、解决方案及其实施

销售首先要清楚公司处理类似问题的标准和底线，解决方案的讨论中，要让客户参与进来，让客户感受到他是整个投诉处理的核心，是很受重视的。并要显示公司解决问题的诚意。

商议好解决方案后要及时实施，要说话算数，做到公平合理的处理投诉。如有突发情况，如超出了顾问的权限，这时顾问需要及时的向客户说明并迅速的向上级反馈。

5.跟踪处理的进度及结果

i、承诺时间

假设是24或者48小时给予答复的，就必须在时间内完成处理情况，这个部分是需要部门之间相互监督的;

ii、承诺结果

在客户同意时间内讲承诺的结果是否可以落实到位，这个部分是需要不间断，不定期的回访客户，直到客户问题解决;

6、道歉与记录

问题解决后，要感谢客户批评并真诚道歉，如果对客户造成了损失要补偿，并告诉客户这个问题会改进并记录存档。